接客業の時代、これでもかというぐらい自社、自店舗全く悪くないのにやってくるクレームにたくさん頭を抱えていたことがあります。
本当に辛いものでした。突然胸ぐら掴まれたり。
「てめえのところの会社だろう！？」
「（すいませんうちもそこも代理店なんです）」
カンザキサツキです。
少し前にTwitterに書いていたのですが、
とある上司は、全てのクレームは管理職のぼくの責任と言いました。
とある上司は、誰かのクレームはみんなのクレームと言いました。
後者の上司に出会えた時、自分はなんだか目が覚めた気がしました。
個人ノルマがある場所にいたところからそうでないところに移動になっただけでここまで違うのかと。
そう若かりし日のぼくは思っていましたが、そうじゃないと気づくにはあまり時間はかかりませんでした。
「いらっしゃいませはみんなで言うなら、アフターフォローまでみんなでやるのが当然」
確かに個人ミスもありますし、自店舗のミスじゃない場合もあります。
それでも満面の笑顔で
「来てくれたことにまず感謝しよう」
と言う上司の言葉にやられました。
そのミスは自分じゃなくてよかったではなく、誰かがしていたかもしれないと言う共有は必須。
どう解決したか、しっかり報告会をしたり、全スタッフの得意分野を盛大に生かして、苦手は補いながら成長できていくチーム作りの人、それがその上司でした。
目先の売り上げではなく、コツコツと利益に直接繋がらなくてもただただお客様の為に会社としてできることを積み重ねていく人でした。
・・・結果すごく売り上げてましたね。
きっとこの上司がいなければお客様全員に均一に優しくなれなかったと思います。
その会社は主に対面接客の業種でしたが、今はあくまで文章と電話しかお客様と関わりのない見えないお仕事だったり、事務的なものが多い仕事に変わりました。
それでも変わらないことは平等に丁寧に対応すること。
転職するたびクレーム対応担当のぼくは、今の会社では最も新人でクレーム担当です。
もちろんこちらに非がない際には一切ひれ伏さない性格の良さを持ち合わせていますが、自分以外のミスやトラブルもしっかり自分のことのように取り組み、
内心そりゃ「ちゃんとしてほしいな」と思うこともありますが、
あまりそれがストレスにならない心を持てる大人になりました。
人間誰でもミスをする。
そして失敗しないと成長できないことも多い。
頭ごなしに怒鳴りつけても何も解決しないですよお客様。
逃げてもクレームは終わらないし悪化するんだよスタッフ さん。
クレームが来たら「よっしゃ！これは店への愛情のあるお客様！」と言う時代ではもうないけども、しっかり対応した先にいい関係になることもありますが、
何より自身や会社、チームの成長にもなります。
だだ、ぼくは「やってもらって当然」と思う人の肩は一切持たないし対応しない。
そしてお客様は神様ですモンスターには一切優しくない。
そんなに心が広くない矛盾を抱えてますが、それでも会社を選んでくれたお客様や取引先に対応した全スタッフに敬意を込めて働いています。
自分が去った後にも会社のファンが一人でも多くいてくれたら嬉しいカンザキでした。
ブラックカスタマー多いですが、颯爽と駆け抜けます。